mysaas

Comment le SaaS change la force de vente et le support client

Traduit de l’article “How SaaS Changes Sales and Support“, de Jeff Kaplan. Réponse de Global SP.

“Quiconque a un jour évolué dans le milieu du SaaS est conscient que ce modèle a des répercussions inévitables sur tous les aspects d’un business. Cependant, un nombre grandissant d’éditeurs vient seulement d’amorcer le virage et se trouve ainsi confronté à la dure réalité pour la première fois. Nombre d’entre eux ont realisé à quel point ce nouveau modèle changeait l’architecture de leurs applications et leur courbe de revenus, ces deux point sont connus de tous. Mais le SaaS bouleverse tout autant les modèles traditionnels de gestion de la force de vente et du support client. J’ai eu l’opportunité d’assister à deux évènements aux alentours de Boston la semaine dernière au cours desquels ont été abordé ces deux aspects.”

Inévitablement. Le passage du mode propriétaire au mode locatif change radicalement le Business Model des éditeurs notamment, mais aussi celui des fournisseurs de services, tels que les hébergeurs qui délivrent le service à distance. Le paiement à l’usage (ou pay per use), soit un prix par utilisateur et par mois (parfois et selon les services au Go, à la boite mail, etc., mais toujours flexible) influe sur la courbe de revenus. En outre il n’est plus question de grosses rentrées d’argent ponctuelles, mais de petites (fonction de la consommation) sommes régulières, le plus souvent mensuelles. Il s’agit d’un mode nouveau pour le monde des services IT : l’abonnement.

“Le premier a été évoqué lors d’une table ronde organisée par The First Wednesday Group, une société spécialisée dans les questions de support logiciel, qui a en particulier examiné ce défi du SaaS singulair asthma. La session a été présidée par Renée Bochman, Directrice Ajointe du Service Support chez Axeda, fournisseur d’une plateforme Cloud qui permet aux entreprises de faire communiquer leurs applications à distance. Renee Bochman a donné des apercus francs et réalistes de ce défi, en commençant par évoquer le fait que l’utilisateur final n’était avait changé et, de fait, les questions qu’il se pose également. Bien qu’elle admit d’ailleurs que son entreprise était encore en train d’apprendre à y répondre, elle ne semblait pas moins convaincue que le passage au SaaS fut pour eux l’occasion de comprendre leurs clients et de renforcer leur satisfaction. Ceci a selon elle amélioré la rentabilité et donné à l’entreprise un avantage compétitif fort.”

Les questions de l’utilisateur ont changé, certes, mais surtout, à présent il en a ! Outre l’aspect financier qui est un avantage indéniable du mode SaaS, le temps humain accordé par les services informatiques dans le mode propriétaire joue évidemment en faveur du mode locatif. Externaliser ses applications implique que les interventions soient réalisées par les prestataires (même si les clients finaux ont une interface d’administration qui leur permet un maximum d’autonomie) : les prestataires qui ont compris ce modèle mettent ainsi un Service Support à la disposition des utilisateurs (Cf. Global SP). Lors du choix d’un prestataire par ailleurs, il conveint de bien s’assurer que TOUS les utlisateurs ont bien accès à ce Support, et pas seulement une personne désignée pour centraliser les demandes (cette pratique va à contre-courant du mode SaaS).

“Le second événement a été organisé par le Boston College Tech Counciland, et concernait cette fois les défis liés à la force de vente. Même si David Shok, de Matrix Partners, a fait un exposé passionnant à propos du marketing web et viral, les révélations les plus intéressantes furent celles de Greg Pesik, PDG de Passkey. Bien que nombre de sociétés du monde SaaS vont s’efforcer d’encourager les utilisateurs finaux à essayer leur solution avant de l’acheter, dans le but d’acquérir rapidement de nouveaux clients, Passkey a recours à des techniques de vente plus traditionnelles, en face à face, pour convaincre les décideurs que leur solution est la meilleure. Et plutôt que de faire payer une somme symbolique, Passkey remporte des affaires s’élevant à plusieurs dizaines voire centaines de milliers de dollars. La société parvient également à convaincre ses clients de payer d’avance pour deux ou trois ans d’engagement. Simplement parce que, à une époque où l’industrie du voyage se confronte à des défis sans précédent, Passkey traite des milliards de dollars de réservations pour le compte de ses clients. Passkey nous prouve à tous qu’il y a bien des façons de réussir en venant au SaaS.”

Encore une fois, les changements concernant la gestion des forces de vente sont inévitables : le paiement à l’usage implique nécessairement de nouvelles pratiques en termes de commissionnement notamment, mais aussi dans le mode de captation. Ainsi le mode pratiqué ici (le face à face) se raréfie et laisse la place, au moins dans un premier temps, à un modèle fondé sur le web : campagnes de référencement, de SMO, etc. qui permettent de générer des leads directement pour les commerciaux.

About cyril laguiseray

Cyril s’intéresse aux thématiques du SaaS et du Cloud Computing pour les entreprises.

Share/Bookmark