Le Cloud Computing est un changement de paradigme, ou de l’externalisation IT avec une autre appellation. En règle générale, il y a deux écoles de pensée à ce sujet.

Certains soutiennent que le cloud va tout changer, y compris  les DSI (ce qui a fait couler de l’encre) et que cela ira même jusqu’à tout supplanter. Les autres opposent que le cloud n’est que de l’externalisation qui en dit pas son nom, et que c’est du déjà vu. Il n’y a pas ni bonne ni mauvaise réponse : les deux « camps » ont raison, d’une certaine manière.

L’externalisation IT plus en mode projet

L’externalisation est la méthode bien connue selon laquelle une tierce partie prend en charge une ou plusieurs fonctions de l’entreprise, pour laquelle (lesquelles) on manque souvent de ressources (temps, expertise voire les deux). Il est commun, par exemple, d’externaliser un projet qui demande un accroissement des ressources ou bien une fonction qui ne sera plus utile une fois le projet terminé (besoin ponctuel de développement, intégration logicielle, etc.). D’ailleurs notons que l’externalisation IT peut couvrir des fonctions auxquelles le cloud computing ne peut répondre ! Preuve qu’une différence existe bel et bien…

Par ailleurs les entreprises peuvent choisir de conserver certaines fonctions en interne, même si elles pourraient s’exécuter dans le cloud, mais qui n’est pas approprié. Cela dépend de quoi on parle !

Le Cloud Computing pour des ressources à la demande

Le cloud a pour base la technologie, et concerne essentiellement les services qu’un Datacenter virtualisé peut délivrer, « en public » ou « en privé ». L’argument principal est que l’adoption du cloud peut rendre une entreprise plus agile et flexible, puisque les services délivrés peuvent être revus à la hausse comme à la baisse à volonté. Et les économies d’échelle ajoutées à la chute des coûts de distribution – dues pour une large part à la loi de Moore et à la virtualisation – ont fait baisser les prix des services cloud, les rendant plus attractifs encore.

Les sceptiques (négatifs ?) opposent le fait que la sécurité reste un problème, et qu’il est difficile de récupérer ses données lors d’un changement de fournisseur. Ces deux objections sont de moins en moins vraies, et il suffit de les prendre en compte lors du choix du prestataire.

Contrairement à l’externalisation traditionnelle, le cloud est une industrie jeune : il y aura encore de nombreux remaniements et beaucoup de fournisseurs ont encore à apprendre. Le besoin notamment de prendre en compte les retours des utilisateurs devra être assumé, comme le fait de pouvoir déplacer ses données facilement entre les différents prestataires. La structure des coûts – pas de paiement à l’avance pour la prestation, un coût mensuel – entraîne le fait qu’il n’y ait pas de raison de rester avec un fournisseur cloud en particulier. En ce sens la prestation diffère de l’externalisation traditionnelle, où les contrats sont souvent définis pour un projet particulier et pour une période de temps déterminée : une fois enclenché, il est difficile de sortir d’un projet.

Cela implique que les fournisseurs cloud, au même titre que les autres prestataires, vont devoir mettre en place un service irréprochable et centré sur l’utilisateur, au risque de voir partir des clients. Tous n’y parviendront pas.

> Et vous que pensez-vous de cette différence entre Cloud Computing et externalisation classique ? Est-elle réelle selon vous ?

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• Luis Delabarre, TREND MICRO
• Philippe Hebert, ORSYP
• Olivier Léal, YSANCE
• David Limery, BROCADE
• Nicolas Savides, GLOBAL SP

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Le Cloud Computing représente-t-il réellement un nouveau paradigme pour les entreprises ? Y a-t-il une réelle différence technologique avec les anciens modes de production de l’informatique ? De consommation ?

• Nicolas Savides, GLOBAL SP
• Philippe Hebert, ORSYP
• Olivier Pochard, BOOST

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Merci à eux pour leur sollicitation, qui est toujours un plaisir !

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Histoire courte du SaaS.

Partageons d’emblée une définition parmi tant d’autres sur le SaaS – Software as a Service – Logiciel en tant que service -, en français. Le concept de SaaS est apparu au début des années 2000 et provient d’un changement dans le modèle de vente de certains éditeurs : plutôt que de vendre des licences (auxquelles il faut ajouter, matériels et différentes prestations), le logiciel est loué, souvent avec un paiement progressif lié à l’usage qui est fait du logiciel.

La transparence des offres

Le premier fondement d’une offre logicielle à la demande est la transparence de l’offre. L’ensemble fonctionnel du produit et son prix sont publiés en ligne sans coûts cachés. L’offre intègre des conditions générales d’utilisation et d’usage couvrant une politique de paiement et de facturation ainsi qu’une politique claire sur l’usage qui est fait des données utilisateurs. L’offre est souvent basée sur un modèle flexible sous forme d’un abonnement mensuel ou annuel et surtout sans engagement.

Au-delà de la transparence, l’offre peut être souscrite en ligne en moins d’une minute. Le responsable de l’agence de communication ou de la société de conseil n’a plus à imposer un outil à des collaborateurs. Il peut tester l’outil en ligne à la demande en créant un compte et en invitant ses collaborateurs à tester par eux-mêmes les fonctionnalités de l’outil qui seront exactement les mêmes qui seront disponibles une fois l’offre payante souscrite. Il est donc primordial de pouvoir tester l’ensemble des gammes disponibles pendant cette période d’essai. C’est également l’occasion de tester la qualité de l’équipe fournissant le support produit. Parce que son logiciel est activable ligne, un éditeur tel que GroupCamp propose également toutes les aides en lignes possibles pour faciliter une prise en main par les utilisateurs y compris les non-experts. Ce mode de transparence garantit l’absence de mauvaise surprise en terme de fonctionnel et de rejet possible par les utilisateurs.

Gardez vos données

En attendant la prochaine révolution des fournisseurs SaaS à la demande qui permettra la synchronisation hors ligne des logiciels en ligne notamment avec la généralisation du HTML 5, il est important de mettre constamment à disposition des entreprises la possibilité de récupérer l’ensemble de leurs données. Cette fonctionnalité d’export n’est utile que si le fournisseur SaaS permet à l’entreprise de ré-utiliser ses données ce qui implique une génération de fichiers export dans des formats standards et communs et non d’un format informatique barbare.

Le fonctionnel à la demande

Le temps où les TPEs et les PMEs attendaient 18 mois pour avoir la nouvelle version de leur logiciel de messagerie est révolu. Il est possible aujourd’hui pour un acteur du cloud de mettre en place des cycles courts permettant le rajout de nouvelles fonctionnalités toutes les semaines et souvent en rapport avec les souhaits de la communauté d’utilisateurs dans le respect de la cohérence du produit et de son ergonomie. Ce surplus fonctionnel dans une offre à la demande est mis à disposition de l’ensemble des clients et souvent sans aucun surcoût pour l’entreprise.

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Pourquoi la démarche indirecte ?

A mesure que le marché du cloud computing croît, porté par une maturité avérée des offres et par une demande chaque jour plus confiante dans ce nouveau modèle, les contours se dessinent et les stratégies s’affinent. Chacun des acteurs ne pouvant assurer toutes les facettes de l’informatique – hébergement, intégration, développement applicatif, service sur site, etc. – on observe actuellement une segmentation et une spécialisation affirmée parmi les acteurs. Cette tendance explique l’émergence forte de stratégies indirectes de la part des fournisseurs de cloud en France. Les partenariats qui en découlent ne sont donc qu’une évolution logique de ce business : conscients à la fois de leur rôle central et de leur dépendance aux acteurs « terrain », les fournisseurs de cloud tissent leur toile. C’est aussi le cas de Global SP, qui bâtit un réseau solide et de long terme – car il ne peut pas en être autrement, par essence, lorsque l’on parle « d’informatique louée » – avec ses différents partenaires.

Quel est alors l’intérêt du partenariat ?

Les partenariats formés sur cette observation sont valorisants et bénéfiques pour les différentes parties impliquées dans l’usage de services de cloud computing – fournisseur, partenaire et client final :

• Global SP, dans le rôle du fournisseur cloud : il bénéficie de l’expérience et des capacités fonctionnelles du partenaire, qui apporte sa pierre à l’édifice en étant à l’écoute du métier de son client. Par ce biais, le fournisseur compte sur la proximité effective avec le client, sur la compétence « terrain » de son partenaire ;
• Le partenaire : il trouve dans le fournisseur cloud un expert de l’hébergement et de l’administration d’infrastructures, qui lui assure un taux de disponibilité élevé ainsi que la sécurité des données informatiques de ses clients (politique de sauvegarde quotidienne et rétention de 21 jours). Par ailleurs il ajoute une corde à son arc et propose autre chose à ses clients que le pur mode propriétaire ;
• Client final : attaché à son fournisseur (ici le partenaire), et l’identifiant comme un prestataire de confiance et de bon conseil, le client final a la possibilité de faire appel à lui de manière spontanée ou peut se voir proposer une alternative en mode cloud.

A titre d’exemple, Global SP et Indigo Global Services allient leurs compétences autour d’un partenariat de ce genre, chacun apportant son expertise et son expérience pour proposer la meilleure solution. Conscients que l’informatique doit être un outil au service de leurs clients, et non une contrainte, ils s’accordent sur la logique de leur démarche.

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Rappel :

• Exchange Online est la version de messagerie en ligne proposée directement par Microsoft ;
• Hosted Exchange est une solution équivalente de messagerie hébergée proposée par Global SP.

Le principe même de la messagerie hébergée est de se décharger de son administration, et notamment du stockage des données. De facto, elles sont déplacées en dehors des locaux de la société utilisatrice et stockées, selon les cas, dans un ou plusieurs centres d’hébergement. La question de pose donc, au moment du choix d’une solution, de savoir où le prestataire va faire héberger les données ? En France ? A l’étranger ? En Union Européenne ou non ?

Hosted Exchange en France, Exchange Online en Irlande et aux USA

Pour la solution Exchange Online de Microsoft, les données sont hébergées en Irlande et aux USA, et donc soumises aux lois irlandaise et américaine. Global SP a au contraire fait le choix d’un hébergement en France, à Paris, dans un Datacenter qu’elle possède et dont elle a la maîtrise.

Sortir ses données informatiques du territoire français peut s’avérer délicat pour une entreprise, particulièrement s’il s’agit de données sensibles (financières, de santé, etc.). Les faire héberger en France fait qu’elles sont soumises à la loi française et évite d’avoir à se pencher, en cas de besoin, sur des textes de lois irlandais et américains. Un exemple de désagrément ici : La redirection des messages Exchange Online : un casse-tête juridique.

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Qu’est-ce qui a changé ?

L’essor des technologies de Cloud Computing n’est plus à démontrer : on ne compte plus les études qui chiffrent son potentiel ou sa mise en pratique effective, ni les sociétés qui sont chaque jour plus nombreuses à tenter leur chance en proposant de nouveaux services. Encore favorisé et boosté par la virtualisation, il fait toujours plus d’adeptes.  Dans le giron de l’hébergement applicatif professionnel (l’externalisation des applications d’entreprise, donc), la messagerie hébergée a eu un effet catalyseur. Confiant dans un premier temps la gestion de leur messagerie à des prestataires, les entreprises ont peu à peu été convaincues par un modèle différent, évolutif et adapté. Certains DSI eux-mêmes, à tort considérés, à l’origine, comme réticents à ces nouvelles technologies, y ont trouvé un rôle et une place, notamment en ce qui concerne l’intégration.

Que peut-on trouver en matière d’offres hébergées ?

Ainsi les entreprises se sont peu à peu ouvertes à de nouvelles propositions, plus souples et moins coûteuses, locatives mais plus propriétaires, agrégées à du service utilisateur. A titre d’exemple, Global SP a récemment observé un accroissement des demandes concernant le Bureau Virtuel, pourtant proposé depuis de nombreuses années. Consistant en l’externalisation complète de son informatique de bureau (messagerie, bureautique, documents et applications métier), elle représente aujourd’hui pour les entreprises une étape supérieure de l’externalisation informatique. Parce qu’il n’y a pas que la messagerie ! Mais aussi l’IaaS, les ERP, les CRM…

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Traduit de l’article « How SaaS Changes Sales and Support« , de Jeff Kaplan. Réponse de Global SP.

« Quiconque a un jour évolué dans le milieu du SaaS est conscient que ce modèle a des répercussions inévitables sur tous les aspects d’un business. Cependant, un nombre grandissant d’éditeurs vient seulement d’amorcer le virage et se trouve ainsi confronté à la dure réalité pour la première fois. Nombre d’entre eux ont realisé à quel point ce nouveau modèle changeait l’architecture de leurs applications et leur courbe de revenus, ces deux point sont connus de tous. Mais le SaaS bouleverse tout autant les modèles traditionnels de gestion de la force de vente et du support client. J’ai eu l’opportunité d’assister à deux évènements aux alentours de Boston la semaine dernière au cours desquels ont été abordé ces deux aspects. »

Inévitablement. Le passage du mode propriétaire au mode locatif change radicalement le Business Model des éditeurs notamment, mais aussi celui des fournisseurs de services, tels que les hébergeurs qui délivrent le service à distance. Le paiement à l’usage (ou pay per use), soit un prix par utilisateur et par mois (parfois et selon les services au Go, à la boite mail, etc., mais toujours flexible) influe sur la courbe de revenus. En outre il n’est plus question de grosses rentrées d’argent ponctuelles, mais de petites (fonction de la consommation) sommes régulières, le plus souvent mensuelles. Il s’agit d’un mode nouveau pour le monde des services IT : l’abonnement.

« Le premier a été évoqué lors d’une table ronde organisée par The First Wednesday Group, une société spécialisée dans les questions de support logiciel, qui a en particulier examiné ce défi du SaaS. La session a été présidée par Renée Bochman, Directrice Ajointe du Service Support chez Axeda, fournisseur d’une plateforme Cloud qui permet aux entreprises de faire communiquer leurs applications à distance. Renee Bochman a donné des apercus francs et réalistes de ce défi, en commençant par évoquer le fait que l’utilisateur final n’était avait changé et, de fait, les questions qu’il se pose également. Bien qu’elle admit d’ailleurs que son entreprise était encore en train d’apprendre à y répondre, elle ne semblait pas moins convaincue que le passage au SaaS fut pour eux l’occasion de comprendre leurs clients et de renforcer leur satisfaction. Ceci a selon elle amélioré la rentabilité et donné à l’entreprise un avantage compétitif fort. »

Les questions de l’utilisateur ont changé, certes, mais surtout, à présent il en a ! Outre l’aspect financier qui est un avantage indéniable du mode SaaS, le temps humain accordé par les services informatiques dans le mode propriétaire joue évidemment en faveur du mode locatif. Externaliser ses applications implique que les interventions soient réalisées par les prestataires (même si les clients finaux ont une interface d’administration qui leur permet un maximum d’autonomie) : les prestataires qui ont compris ce modèle mettent ainsi un Service Support à la disposition des utilisateurs (Cf. Global SP). Lors du choix d’un prestataire par ailleurs, il conveint de bien s’assurer que TOUS les utlisateurs ont bien accès à ce Support, et pas seulement une personne désignée pour centraliser les demandes (cette pratique va à contre-courant du mode SaaS).

« Le second événement a été organisé par le Boston College Tech Counciland, et concernait cette fois les défis liés à la force de vente. Même si David Shok, de Matrix Partners, a fait un exposé passionnant à propos du marketing web et viral, les révélations les plus intéressantes furent celles de Greg Pesik, PDG de Passkey. Bien que nombre de sociétés du monde SaaS vont s’efforcer d’encourager les utilisateurs finaux à essayer leur solution avant de l’acheter, dans le but d’acquérir rapidement de nouveaux clients, Passkey a recours à des techniques de vente plus traditionnelles, en face à face, pour convaincre les décideurs que leur solution est la meilleure. Et plutôt que de faire payer une somme symbolique, Passkey remporte des affaires s’élevant à plusieurs dizaines voire centaines de milliers de dollars. La société parvient également à convaincre ses clients de payer d’avance pour deux ou trois ans d’engagement. Simplement parce que, à une époque où l’industrie du voyage se confronte à des défis sans précédent, Passkey traite des milliards de dollars de réservations pour le compte de ses clients. Passkey nous prouve à tous qu’il y a bien des façons de réussir en venant au SaaS. »

Encore une fois, les changements concernant la gestion des forces de vente sont inévitables : le paiement à l’usage implique nécessairement de nouvelles pratiques en termes de commissionnement notamment, mais aussi dans le mode de captation. Ainsi le mode pratiqué ici (le face à face) se raréfie et laisse la place, au moins dans un premier temps, à un modèle fondé sur le web : campagnes de référencement, de SMO, etc. qui permettent de générer des leads directement pour les commerciaux.

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