Mutualisation
Un système multi-tenant utilise une seule instance logicielle, qui est partagée entre tous les utilisateurs de la solution. Cela signifie qu’une application est utilisée par plusieurs personnes, ce qui permet de réduire les coûts de maintenance et de mises à jour.

ASP
Le modèle ASP est fondé sur plusieurs instances logicielles, une par utilisateur pour être exact. Cela signifie que chaque nouveau client doit attendre que son fournisseur installe la nouvelle instance, créée spécialement pour lui. Les coûts et les délais de déploiement sont donc plus élevés que dans le modèle SaaS. Même scénario pour les mises à jour, puisque celles-ci sont réalisées par instance.

Rapidité et fiabilité du service
Ces aspects dépendent de plusieurs facteurs, à savoir : la qualité de la connexion Internet, la bande passante et la disponibilité des systèmes de backup. A un niveau élevé, il faudra donc s’assurer que le fournisseur dispose de serveurs redondants et garantisse des sauvegardes régulières de l’ensemble des données.

SLA
Un SLA est défini comme la performance mesurée minimum à laquelle le service délivré est considéré comme acceptable. Le fournisseur doit donc garder le système au niveau de performance défini contractuellement dans le SLA. Puisque le SaaS est un service web, il est vital que ce même fournisseur assure au client utilisateur de la solution une accessibilité et une disponibilité des données optimales (99.9% dans la plupart des cas).

Expérience et expertise
Lorsque l’on choisit de se fier à un SaaS Provider, il est bon de se renseigner sur son expérience en la matière et sur son histoire. Ces éléments déterminent sa légitimité en tant que prestataire. C’est précisément à cet effet qu’ont été créés les témoignages clients, disponibles la plupart du temps sur le site Internet du fournisseur en question. Un passage par Google n’est pas non plus à négliger pour vérifier l’éventuelle insatisfaction de certains clients.

Efficience et simplicité d’utilisation
Le grand avantage du mode SaaS tient au fait que les applications déployées sont génératrices d’économies et faciles à utiliser. Si vous jugez qu’une solution est trop chère et paraît compliquée à déployer, il est fort probable que vous ne soyez pas en présence d’une solution SaaS, nativement créée pour le web. En outre, la solution ne doit aucunement nécessiter du personnel supplémentaire ou de nouvelles infrastructures, et le service doit être « taillé » sur mesure pour répondre aux besoins de votre entreprise.

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Pour apporter toutes les réponses aux questions qui se posent lors du lancement d’une offre SaaS, Global SP a réuni dans ce livre blanc les conseils et avis de plusieurs spécialistes :

• Henri-Michel Rozenblum, président de l’ASP Forum
• Arnaud Tessalonikos, fondateur d’Abaque Avocats
• Global SP, spécialiste des infrastructures SaaS
• Hervé Gonay, fondateur de Smartline Systems.

Avec un chiffre d’affaires global de 1 480 M€ et une croissance de 24% (selon les prévisions 2008 de la dernière étude Markess), les applications en mode hébergé intéressent aujourd’hui toutes les entreprises et sont présentes dans tous les secteurs et types d’application.

L’ASP Forum prévoit que d’ici 2010, 60% des entreprises seront équipées d’au moins une application en mode SaaS, et 25% auront choisi ce mode pour leurs logiciels « cœur de métier ».

La 2° génération d’application SaaS

Le cabinet américain Saugatuck analyse les différentes phases de développement des offres SaaS. Après la phase 1 et une commercialisation réussie de solutions SaaS « stand-alone », nous amorçons aujourd’hui la phase 2 : les applications se multiplient dans les entreprises, et le besoin d’intégration se ressent.

Le livre blanc « Les Enjeux du SaaS » est disponible gratuitement en téléchargement

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2DJ : Comment se passe la récupération des données en cas de rupture de contrat ?

Abaque Avocats : La cessation des relations contractuelles,  pour quelque cause que ce soit, pose en effet la question cruciale du sort des données. Cette question est d’autant plus importante que les données dont nous discutons sont, par définition, remises à un prestataire qui les opère en externe, pour le compte d’un client.

Signalons, en premier lieu, que ce prestataire est censé assurer leur sécurité, les sauvegarder et garantir une disponibilité certaine des applications qui traitent lesdites données.

Précisons, en second lieu, que la récupération des données du client s’organise dans le cadre de ce que l’on appelle usuellement la « réversibilité », dans les contrats informatiques. A cet égard, deux cas se présentent :

• Soit, le contrat ne prévoit pas cette réversibilité : il convient alors de déterminer quel est le régime juridique applicable, par défaut,  aux données ; plusieurs fondements juridiques peuvent être employés afin d’obtenir la restitution des données (droit de propriété intellectuelle sur les données, droit des producteurs de bases de données, dépôt …) dont il conviendra d’avancer la justification, si ce n’est la démonstration ; de longues discussions peuvent avoir lieu à cette occasion, et nécessiter le recours à un tiers (médiateur, arbitre, juge).

• Soit, le contrat a prévu les obligations des parties en matière de réversibilité : si le contrat est clairil devra être appliqué tant par les parties elles-mêmes que le juge éventuellement saisi d’un litige ; on retrouve là une certaine sécurité juridique ; il est important que le contrat décrive avec précision les obligations des parties (prix des prestations au titre de la réversibilité, obligation de collaboration active afin de faciliter la reprise des données, spécification d’un format de données particulier…).

2DJ : Quelle est la responsabilité de l’éditeur de logiciels par rapport au client en cas de perte de donnée ?

Abaque Avocats : Là encore tout dépend de ce qui a été prévu contractuellement. En principe, chacun n’est responsable que de son propre fait. En conséquence, l’éditeur de logiciels pourrait voir sa responsabilité recherchée et peut-être engagée s’il est démontré qu’il a commis une faute dans l’exécution de sa mission, soit en ce qu’il aurait manqué à une obligation contractuelle déterminée, soit en ce qu’il aurait manqué à une obligation issue d’une autre source obligatoire que le contrat (la loi, le règlement, les usages, les normes en vigueur dans sa profession et caractérisant l’état de l’art…).

C’est à ce stade qu’intervient le débat sur la preuve : en effet, la partie sur laquelle pèse la charge de la preuve, supporte le risque du doute. Cela forme l’objet d’un passionnant débat juridique dont nous ferons l’économie dans le cadre de la présente interview, mais en tout cas, cela explique les longues négociations qui entourent la qualification des obligations (obligation de résultat ou de moyens) car en fonction de leur régime juridique, la charge de la preuve se trouve inversée, ou non.

2DJ : La législation du mode SaaS est-elle particulière ?

Abaque Avocats : Il n’y a pas de législation spécifiquement dédiée au mode SaaS. Le phénomène est trop récent. Il y a également peu de jurisprudence, pour la même raison. Cependant et à l’instar de l’internet, on ne peut pas parler de vide juridique.

En effet, il est fait application d’un corpus législatif et réglementaire très diverse, tel que le Code de la propriété intellectuelle concernant la concession d’un droit d’utilisation, la loi informatique et liberté concernant les données à caractère nominatif, les articles 1708 et suivants du Code civil relatif au louage d’ouvrage dans le cas où il y aurait des services associés, les article 323-1 et suivants du Code pénal concernant les atteintes aux systèmes de traitement automatisé de données, etc.

Il convient également de tenir compte de la multiplicité des intervenants, ce qui provoque parfois l’application de règles de droit propres à certains secteurs.

Exemple d’intervenants :

• Éditeurs de logiciels ;
• Opérateurs de télécoms ;
• Fournisseurs de Hardware ;
• Fournisseur de solution de Back Up ;
• Hébergeur…

2DJ : Y-a-t’il une réelle sécurité des données et aucune fuite de celles-ci, du fait du nombre d’intervenants ?

Abaque Avocats : plus que juridique, cette question est d’ordre pratique. Je dirais que, de manière générale, le bon sens nous incite à penser que moins nous sommes nombreux à partager un secret, mieux il est gardé…

Au plan juridique, lorsque cela est possible, il est souhaitable d’améliorer la sécurité en veillant à ce que les différents contrats des différents intervenants comportent tous des clauses exigeantes et surtout précises en terme de sécurité, de sauvegarde, de contrôle d’accès, et de confidentialité. Si possible, il est souhaitable de s’assurer que la chaîne contractuelle est homogène, de ce point de vue.

2DJ : Quel est le rôle de la CNIL dans la protection des données ?

Abaque Avocats : La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) a été instituée par la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés qui la qualifie d’autorité administrative indépendante.

Elle veille au respect de la loi dite « Informatique et Libertés ». En bref et en 2007, la CNIL c’est :

• 164 organismes contrôlés ;
• 5 avertissements ;
• 101 mises en demeure ;
• 9 sanctions financières, soit 175 000 € ;
• 56 404 traitements de données nominatives enregistrés ;
• 5 dénonciations.

Sachez qu’il est possible, en désignant un Correspondant Informatique et Liberté (CIL), interne ou externe, de bénéficier d’un allègement considérable des formalités préalables.

2DJ : Merci.

A propos d’Abaque Avocats

En 1996, consultant au sein d’une SSII, puis juriste en cabinet d’avocats en 1997 (Alain Bensoussan Avocats), Arnaud TESSALONIKOS est ensuite devenu avocat. Son activité est dédiée au droit de l’informatique et de l’internet depuis plus de 12 ans, en conseil et en contentieux. Il intervient également dans le domaine des communications électroniques (Télécoms).
Il conseille, représente et assure la défense des différents acteurs du monde des technologies avancées : opérateurs, infogérants, éditeurs, intégrateurs, SSII, e-commerçants, etc.
Il en est de même des acheteurs de produits et services dans ces secteurs : PME/PMI, grands comptes, personnes publiques, qui ne disposent pas, en interne, de l’expertise juridique spécifique au secteur des NTIC, ou simplement qui souhaitent se faire conseiller.

A propos de 2DJ

Courriers, saisies comptable, paye, déclarations, impayés vous éloignent de votre cœur de métier. 2DJ, société d’assistance à la gestion d’entreprises prend en charge votre administratif. Nul besoin de bureau supplémentaire, de recrutement lourd et fastidieux, avec un coût minimum 2DJ est votre partenaire privilégié.
Enfin vous pouvez faire évoluer votre société en toute tranquillité, votre gestion est suivie. Nous intervenons à votre demande. Pas d’abonnement, le travail effectif est le seul facturé. Votre fidélité nous la gagnons à vous remettant un travail au top, à chaque fois. Votre exigence est notre exigence.
Nous pouvons vous proposer une gestion clé en main, du logiciel à distance, à la formation, en passant par la saisie, la paye ou les courriers, et pour finir nous vous mettons en relation avec nos partenaires favoris d’expertise comptable. Toutefois à votre demande, nous effectuons uniquement les taches que vous nous confiez.

Vous pouvez nous retrouver sur notre site sur www.2dj.fr

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Selon Microsoft, Online Services, proposée sur le Web, s’inscrit dans sa stratégie S+S consistant à allier les logiciels à déployer sur site et les services. « Même les apôtres des services en ligne comme Google ont, a d’ailleurs souligné Jean-Christophe Pitié, le directeur marketing de la Division Office System de Microsoft France, lors d’une conférence téléphonique le 7 juillet.

La nouvelle gamme comprend cinq applications en ligne, dédiées aux professionnels : Exchange Online (messagerie), SharePoint Online (collaboration et gestion documentaire), Office Communications Online (communication et présence), Office Live Meeting (téléconférence) et Dynamics CRM Online (une offre de gestion de la relation client. Microsoft Exchange Filtering, un antispam, est également proposé en complément.

En anglais à l’automne; en français début 2009

Ces solutions, qui pourront être commercialisées par les partenaires de Microsoft, seront hébergées par Microsoft. « Elles seront disponibles dès cet automne en langue anglaise », affirme Jean-Christophe Pitié. Avant de préciser qu’une version française sera offerte courant 2009, entre mars et avril.

En terme de prix, l’accès à l’ensemble de la plateforme sera facturé 15 dollars par utilisateur et par mois aux Etats-Unis. Chaque produit pourra aussi faire l’objet d’une souscription séparée. L’utilisation de la messagerie reviendra à 10 dollars par utilisateur et par mois. Sharepoint Online sera lui proposé pour 7 dollars, et Office Communications Online sera offerte pour 2,5 dollars.

(source : VNunet)

Toutefois il est important de préciser que l’ensemble de ces offres seront extrêmement packagés et ne permettront en aucun cas la personnalisation et l’adaptation. Au vu de la place central qu’occupe la messagerie dans les systèmes d’information on peut s’interroger sur la capacité de Microsoft à adpater sa future plateforme aux exigences d’inter connection de ses clients.

On peut donc supposer que la cible essentielle sera la TPE qui n’a pas des besoins avancées de personnalisation.

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Il a d’abord repositionné les différentes phases de développement des offres SaaS, analysées

par le cabinet américain Saugatuck. Après la phase 1 et une commercialisation réussie de solutions SaaS « stand-alone », nous amorçons aujourd’hui la phase 2 : les applications se multiplient dans les entreprises, et le besoin d’intégration se ressent. Les plates-formes d’intégration des solutions SaaS vont se développer pour répondre à ce besoin, et permettre l’éclosion de places de marchés spécialisées dans le domaine SaaS.

D’ici là, Smartline Systems conseille et accompagne les sociétés qui mettent sur le marché des offres en mode SaaS. Hervé Gonay a pu ainsi délivrer les meilleurs tactiques marketings et commerciales pour augmenter la notoriété, attirer les prospects et définir le bon processus de vente.

« 80% du cycle de vente peut se dérouler on-line. Il est essentiel pour les fournisseurs de mettre sur leur site des informations détaillées sur leur produit, des démonstrations et des vidéos, qui améliorent fortement la compréhension de l’offre et la génération de leads, conseille-t-il. »

Les problématiques de rétribution des commerciaux, d’organisation de la force de vente et du support client ont également été abordées dans cette partie.

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Si la sécurité ne semble plus un frein à l’adoption du mode SaaS, il reste que les éditeurs examinent cet aspect avec un soin tout particulier lorsqu’ils choisissent leur hébergeur. Global SP propose une infrastructure performante et disponible, pour laquelle les dispositifs de sécurité logique et physique sont portés à un niveau qu’une entreprise seule ne pourrait pas assumer. La mutualisation des ressources est une garantie de performance et de sécurité.

« Le SaaS implique un engagement de résultat, explique Marc Tretiakow, directeur commercial de Global SP, et il est essentiel de définir les rôles et responsabilités de l’hébergeur et de son partenaire. »Ces engagements sont bien sûr contractuels et doivent être examinés avec soin lors du choix d’une solution SaaS.

Arnaud Tessalonikos, avocat spécialiste du droit des nouvelles technologies, a mis l’accent sur les clauses de responsabilité et la complexité contractuelle liée aux multiples intervenants.

« Le droit est un outil qui peut sembler accessoire dans les projets des entreprises, mais qui peut en réalité les pérenniser et apporter un avantage concurrentiel », affirme Maître Tessalonikos. Il le prouve en donnant un exemple de clause de responsabilité et ses conséquences en cas de conflit.

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Henri-Michel Rozenblum, président de l’ASP Forum, introduisait le sujet pour expliquer les enjeux stratégiques du SaaS. Avec un chiffre d’affaires global de 1 480 M€ et une croissance de 24% (selon les prévisions 2008 de la dernière étude Markess), les applications en mode hébergé intéressent aujourd’hui toutes les entreprises et sont présentes dans tous les secteurs et types d’application.

« Les entreprises effectuent en premier lieu un choix de solution et de fonctionnalités répondant à leurs besoins, constate Henri-Michel Rozenblum, mais elle sont aussi attentives au fait que leur fournisseur puisse leur proposer le mode hébergé, qui leur garantit plus de souplesse d’évolution, une maintenance facilitée et un déploiement plus rapide ». L’ASP Forum prévoit que d’ici 2010, 60% des entreprises seront équipées d’au moins une application en mode SaaS, et 25% auront choisi ce mode pour leurs logiciels « cœur de métier ».

Tous les grands éditeurs se sont donc lancés dans le mode SaaS. Microsoft a fait évoluer le serveur applicatif de son offre CRM pour lancer en début année une version 4 qui puisse être mutualisée. « Certains de nos clients grands comptes nous ont poussé vers le SaaS, explique Christine O’Meara, responsable de l’offre Microsoft Dynamics CRM, car ils recherchent des solutions rapides à déployer pour équiper certains de leurs services. »

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Près d’une centaine de sociétés du monde IT (éditeurs de logiciels, distributeurs, sociétés de services) étaient présentes pour assister aux différentes présentations qui ont permis d’apporter des réponses précises et des conseils pragmatiques pour chacun des enjeux du lancement d’une offre SaaS.

« Parmi les sociétés qui s’adressent à nous pour définir une solution technique d’hébergement, beaucoup nous avouent ne pas avoir tous les éléments nécessaires pour définir leur stratégie marketing et traiter les aspects juridiques de cette nouvelle forme de délivrance des applications », explique Jean-Christophe Taunay-Bucalo, de Global SP.

C’est la raison pour laquelle Global SP a souhaité réunir des spécialistes de tous les domaines touchés par le lancement d’une offre SaaS : stratégique, marketing, juridique, distribution et solution technique.

Ce séminaire a abordé les 3 points suivants :

• Un marché en pleine croissance
• Les garanties juridiques et techniques
• Les techniques marketing spécifiques au mode SaaS

Réalisation d’un Livre Blanc sur les Enjeux du SaaS

Pour capitaliser sur ce séminaire, les informations délivrées feront l’objet d’un Livre Blanc dont la parution est prévue début Juillet. Ce document de référence permettra d’approfondir tous les enjeux du SaaS. Il pourra vous être envoyé sur simple demande.

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Il s’agit d’offrir une plate-forme en ligne permettant le développement d’une application, le stockage de données, les outilsd’intégration et la gestion d’identité pour faire tourner une application multi tenant.

Sur ce marché se battent à l’heure actuelle quatre grandes plateformes : Salesforce, Microsoft, Google et … Amazon. Amazon loue sa puissance serveurs non utilisée.
Salesforce est de loin le plus en avance dans ce domaine avec sa plateforme de développement Appex. Google, qui n’a pas encore réussi à percer le monde de l’entreprise, a dévoilé la semaine dernière sa solution App Engine et a annoncé l’extension de son partenariat technique avec Salesforce.

Cependant ce doux rêve se heurte à des problèmes de concurrence et de réversibilité : Quelle est la probabilité pour que Salesforce laisse un éditeur créer un CRM concurrent sur sa plateforme ? Que se passe-t-il si un éditeur qui a développé sur Salesforce souhaite faire héberger lui-même son application de manière indépendante ?

Pour poursuivre cette recherche vous pouvez consulter les articles suivants :

• Is Cloud Company feasible ?
• Le SaaS freiné par le manque de plateformes performantes ?
• The Perils of Platform As A Service

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Microsoft Online Services propose de délivrer Exchange et Sharepoint en mode SaaS. C’est la concrétisation de la stratégie Sofware + Service que l’éditeur présente depuis plus d’un an. D’autre part, cette annonce fait suite à une première annonce faite il y a 6 mois mais réservée aux entreprises ayant au moins 5 0000 salariés. Microsoft Online Services s’adresse désormais à toutes les entreprises, quelle que soit la taille

Aucun tarif n’a été communiqué pour le moment. Le lancement se fera en plusieurs étapes :

• Disponibilité d’une version bêta

• Lancement des services aux Etats-Unis durant le 2e semestre

• Lancement en France courant 2009.

Pour le moment, seuls les clients américains peuvent s’inscrire et utiliser online, l’accès pour les clients français sera possible dans quelques semaines. L’offre Online Services sera uniquement commercialisée en mode indirect, par l’intermédiaire de partenaires. Elle n’arrivera dans l’Hexagone qu’au début de l’année 2009.

Les limitations

Cependant il est important d’avoir un regard critique sur cette annonce pour plusieurs raisons :

• L’offre sera limitée à certains fonctionnalités de Sharepoint et d’Exchange

• Il n’y aura pas de support niveau 1 effectué par Microsoft pour ce service

• Au vu des prix très élevés pratiqués par Microsoft pour Exchange Services (première brique hébergé directement par Microsoft), on peut légitimement douter de la capacité de Microsoft à s’aligner sur le prix de marché accepté de 9,90 € par mois par utilisateur pour Hosted Exchange.

• Plus généralement la messagerie est un outil central de l’entreprise et on peut s’interroger sur « la collaboration active »de Microsoft à interconnecter sa messagerie Exchange Online avec d’autres types d’OS serveurs : Oracle, IBM…

L’avenir des fournisseurs de service Hosted Exchange : l’agrégation de solutions

Cette annonce ne surprend pas les fournisseurs d’applications hébergés de Microsoft que nous sommes (www.hostedexchange.fr). En effet dans la démarche de  » Googleisation  » de Microsoft (extrait d’une conférence Microsoft), nous avions identifié cette menace.

Nous avons intégré à Hosted Exchange un certain nombre d’applications et de solutions qui ne sont pas édités par Microsoft afin de délivrer une qualité de service optimale (antispam, antivirus, fax in mail, blackberry). Nous pensons que c’est dans l’agrégation des meilleures solutions du marché que se trouve l’avenir des logiciels en ligne et non dans la stratégie « mono éditeur ».

D’autre part notre expérience nous conduit à penser que l’enjeu du on demand dans les années à venir sera lié à la centralisation et l’interconnexion d’applications métiers fonctionnant sur des bases hétérogènes (mysql, oracle, sql server…). Hors il est peu probable qu’une entreprise gère de multiples prestataires et de multiples hébergeurs. Il est tout aussi insensé qu’elle s’équipe en « Full Microsoft » pour l’ensemble de son SI. Ainsi le développement du SaaS conduira au développement de spécialiste de l’infogérance externalisée.

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