Rappel :

• Exchange Online est la version de messagerie en ligne proposée directement par Microsoft ;
• Hosted Exchange est une solution équivalente de messagerie hébergée proposée par Global SP.

En termes d’hébergement de messagerie, l’un des fondamentaux est de fournir aux utilisateurs un Service Support disponible et de qualité : les serveurs et les données étant déportées chez l’hébergeur, c’est ce dernier qui assure la disponibilité du service et le fonctionnement de votre application. C’est donc lui qui répond aux questions des utilisateurs et gère les tickets de demandes clients, par exemple.

Quelles différences de Support entre Hosted Exchange et Exchange Online ?

Entendons-nous bien : le « responsable » du service, comme nous venons de le voir, est l’hébergeur de votre messagerie Exchange. Pour Hosted Exchange, c’est Global SP ; pour Exchange Online, c’est Microsoft. Ce sont donc ces deux acteurs qui doivent assurer le Service Support, sans lequel la messagerie hébergée n’a aucun sens : ce serait comme louer une chambre à l’hôtel et devoir faire le ménage, surveiller les locaux, laver vos draps… le service n’aurait plus de valeur ajoutée, donc pas de valeur financière tout court !

Il y a deux différences fondamentales entre les Services Support de Global SP et de Microsoft :

• il faut bien distinguer Support Utilisateur et Support Administrateur : Global SP assure un support (mail et téléphone) de type Utilisateur, ce qui signifie que TOUS les utilisateurs de la société cliente, sans exception, ont accès à ce Service. Avec la solution Exchange Online, Microsoft assure quant à lui un support de type Administrateur, ce qui signifie qu’une personne seulement représente la société et a accès à ce Service, et doit donc centraliser les demandes de tout le monde !
• par ailleurs Global SP a choisi d’assurer un niveau de support supérieur, en tant que prestataire de service. La société a donc ajouté une couche Conseil (i.e. Être force de proposition sur les possibilités d’évolution technique, d’amélioration et de changement) et Assistance (i.e. Aider l’utilisateur dans l’emploi des services fournis et aider à comprendre les paramètres pour bien utiliser les services).

Ceci étant, il n’appartient qu’à vous de choisir un prestataire de service adéquat et correspondant à vos besoins.

Retrouvez le premier volet de la série :

- Hosted Exchange Vs. Exchange Online (1) – La localisation de vos données

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Ainsi des services comme le Bureau Virtuel séduisent-ils des sociétés toujours plus nombreuses, désireuses de sortir de leurs murs l’ensemble de leur informatique. Par ailleurs être assurées que les données sont belles et bien hébergées en France et non disséminées dans de multiples Datacenters aux quatre coins du monde pèse largement dans la balance : outre l’obligation juridique que rencontrent certaines entreprises de faire héberger leurs données en France, le caractère insaisissable de l’informatique dans les nuages ne fait pas l’unanimité. Global SP a donc fait le choix d’un Datacenter en France, à Paris, redondé en Région Parisienne.

Qu’est-ce que le Bureau Virtuel ? Trois mots d’ordre.

L’idée première est de mettre à disposition des utilisateurs un système d’information complet, accessible au travers d’un portail : une URL, un login et un mot de passe vous suffisent pour accéder à vos applications : messagerie, bureautique, CRM… comptabilité… ce que vous souhaitez.

Partagez… vos calendriers, vos données, vos documents, etc.
Sécurisez… votre système d’information, en l’hébergeant dans un centre d’hébergement sécurisé.
Accédez en tout lieu… à vos applications, quelles qu’elles soient.

Concrètement le service Bureau Virtuel comporte quatre briques :

• Le service de messagerie Exchange
• La suite Office
• Un serveur de fichiers partagés
• Vos applications métier

Découvrez dans cette vidéo le témoignage d’Abaque Avocats, un cabinet séduit par le Bureau Virtuel :



Cliquer ici pour voir la vidéo.

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Traduit de l’article « How SaaS Changes Sales and Support« , de Jeff Kaplan. Réponse de Global SP.

« Quiconque a un jour évolué dans le milieu du SaaS est conscient que ce modèle a des répercussions inévitables sur tous les aspects d’un business. Cependant, un nombre grandissant d’éditeurs vient seulement d’amorcer le virage et se trouve ainsi confronté à la dure réalité pour la première fois. Nombre d’entre eux ont realisé à quel point ce nouveau modèle changeait l’architecture de leurs applications et leur courbe de revenus, ces deux point sont connus de tous. Mais le SaaS bouleverse tout autant les modèles traditionnels de gestion de la force de vente et du support client. J’ai eu l’opportunité d’assister à deux évènements aux alentours de Boston la semaine dernière au cours desquels ont été abordé ces deux aspects. »

Inévitablement. Le passage du mode propriétaire au mode locatif change radicalement le Business Model des éditeurs notamment, mais aussi celui des fournisseurs de services, tels que les hébergeurs qui délivrent le service à distance. Le paiement à l’usage (ou pay per use), soit un prix par utilisateur et par mois (parfois et selon les services au Go, à la boite mail, etc., mais toujours flexible) influe sur la courbe de revenus. En outre il n’est plus question de grosses rentrées d’argent ponctuelles, mais de petites (fonction de la consommation) sommes régulières, le plus souvent mensuelles. Il s’agit d’un mode nouveau pour le monde des services IT : l’abonnement.

« Le premier a été évoqué lors d’une table ronde organisée par The First Wednesday Group, une société spécialisée dans les questions de support logiciel, qui a en particulier examiné ce défi du SaaS. La session a été présidée par Renée Bochman, Directrice Ajointe du Service Support chez Axeda, fournisseur d’une plateforme Cloud qui permet aux entreprises de faire communiquer leurs applications à distance. Renee Bochman a donné des apercus francs et réalistes de ce défi, en commençant par évoquer le fait que l’utilisateur final n’était avait changé et, de fait, les questions qu’il se pose également. Bien qu’elle admit d’ailleurs que son entreprise était encore en train d’apprendre à y répondre, elle ne semblait pas moins convaincue que le passage au SaaS fut pour eux l’occasion de comprendre leurs clients et de renforcer leur satisfaction. Ceci a selon elle amélioré la rentabilité et donné à l’entreprise un avantage compétitif fort. »

Les questions de l’utilisateur ont changé, certes, mais surtout, à présent il en a ! Outre l’aspect financier qui est un avantage indéniable du mode SaaS, le temps humain accordé par les services informatiques dans le mode propriétaire joue évidemment en faveur du mode locatif. Externaliser ses applications implique que les interventions soient réalisées par les prestataires (même si les clients finaux ont une interface d’administration qui leur permet un maximum d’autonomie) : les prestataires qui ont compris ce modèle mettent ainsi un Service Support à la disposition des utilisateurs (Cf. Global SP). Lors du choix d’un prestataire par ailleurs, il conveint de bien s’assurer que TOUS les utlisateurs ont bien accès à ce Support, et pas seulement une personne désignée pour centraliser les demandes (cette pratique va à contre-courant du mode SaaS).

« Le second événement a été organisé par le Boston College Tech Counciland, et concernait cette fois les défis liés à la force de vente. Même si David Shok, de Matrix Partners, a fait un exposé passionnant à propos du marketing web et viral, les révélations les plus intéressantes furent celles de Greg Pesik, PDG de Passkey. Bien que nombre de sociétés du monde SaaS vont s’efforcer d’encourager les utilisateurs finaux à essayer leur solution avant de l’acheter, dans le but d’acquérir rapidement de nouveaux clients, Passkey a recours à des techniques de vente plus traditionnelles, en face à face, pour convaincre les décideurs que leur solution est la meilleure. Et plutôt que de faire payer une somme symbolique, Passkey remporte des affaires s’élevant à plusieurs dizaines voire centaines de milliers de dollars. La société parvient également à convaincre ses clients de payer d’avance pour deux ou trois ans d’engagement. Simplement parce que, à une époque où l’industrie du voyage se confronte à des défis sans précédent, Passkey traite des milliards de dollars de réservations pour le compte de ses clients. Passkey nous prouve à tous qu’il y a bien des façons de réussir en venant au SaaS. »

Encore une fois, les changements concernant la gestion des forces de vente sont inévitables : le paiement à l’usage implique nécessairement de nouvelles pratiques en termes de commissionnement notamment, mais aussi dans le mode de captation. Ainsi le mode pratiqué ici (le face à face) se raréfie et laisse la place, au moins dans un premier temps, à un modèle fondé sur le web : campagnes de référencement, de SMO, etc. qui permettent de générer des leads directement pour les commerciaux.

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L’importance du Support dans le mode SaaS

Mikael Blaisdell explique, dans SaaS, Support and Owning the Customer Relationship, que la relation au client change, en ce sens qu’elle s’est déportée : l’essentiel de celle-ci était, avec le modèle on premise, entre les mains des équipes commerciales ; le mode SaaS (ainsi d’ailleurs que d’autres services de l’écosystème Cloud Computing, IaaS par exemple) la « déplace » vers le Service Client (ou support). D’où l’importance de sa qualité, pour paraphraser Mr. Kaplan. Ainsi des acteurs négligeant cet aspect, en le délocalisant (ou en ne proposant pas du tout ce service), tuent dans l’oeuf un modèle justement basé sur du long terme, un long terme qualitatif (c’est d’ailleurs la raison pour laquelle l’ensemble des équipes support de Global SP est situé à Paris). L’un des principes de ce modèle, et un des principaux arguments commerciaux au demeurant, est la qualité du service. Celle-ci ne concerne pas uniquement la sécurité des infrastructures, et la disponibilité mais aussi, au moins également, le Service Client. Ici l’accent est mis sur « l’après-vente » plus que sur la vente en elle-même.

Par mail, par téléphone, en ligne… les moyens sont nombreux pour assurer un service de qualité à un client qui paie, justement, pour un service. C’est précisément, pour ce dernier, un critère décisif lors du choix d’un prestataire.

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