Une bonne solution CRM englobe la Force de Vente, le Marketing et le Service Client, afin d’avoir une visibilité sur toute la durée de vie du client.

La base première est d’engager les clients, potentiels et existants, et de développer des relations fortes. C’est souvent la clé de l’avantage compétitif pour votre entreprise. La question est donc : comment une solution Hosted CRM peut-elle aider votre business à grandir et à atteindre ses objectifs ?

1. Apprenez à connaître vos clients

Microsoft CRM 4.0 a été conçu pour développer une relation de proximité avec les clients, en mettant en avant la visibilité sur leurs actions. Être capable de monitorer et de tracker les interactions avec vos clients est d’une valeur inestimable, en ce sens que cela vous donne une image nette de leurs besoins, préférences et réactions face à vos actions. L’historique de leur activité procure de précieuses informations pour adapter vos stratégies et vos approches futures.

2. Soyez capables d’adapter vos activités marketing sur mesure

Utiliser les fonctions d’analyse de Hosted CRM est l’occasion d’identifier des tendances client pour permettre à vos messages marketing d’être d’être plus pertinents, parce que mieux ciblés (répartition démographique, géographique, historique de clics, etc.).  Elles vont vous permettre de mettre en place des scénarios prospects/clients, et ensuite de tracker les réactions de votre base, pour assurer et mesurer votre ROI.

3. Faites travailler les services ensemble

Les différents services (Service Client, Force de Vente, Marketing…) génèrent de l’information émanant de vos clients : retours produit, marque d’intérêt, clics, etc. Cette information doit être stockée en un même endroit, être traitée et être partagée. Les objectifs sont bien souvent poursuivis par département et pas dans une globalité, autour d’une démarche commune. Hosted CRM s’oppose à ce fonctionnement et favorise la collaboration entre les services, notamment grâce à la création de workflows, de tâches automatiques et de formulaires.

Enfin le mode Web de la solution Hosted CRM rend l’ensemble de ces considérations accessible aux PME comme aux TPE, le déploiement SaaS étant rapide et économique : pay per use (coût mensuel par utilisateur), entièrement variable et sans installation.

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L’intégration avec les autres produits

Les solutions SaaS tellles que Hosted Exchange 2010, Hosted CRM ou encore Hosted NAV peuvent bien entendu être déployées seules, mais un fait intéressant est de pouvoir les combiner entre elles. Par nature, les applications en mode SaaS s’intègrent les unes aux autres et rendent donc le portefeuille produit plus cohérent, ce qui permet en outre de créer des offres packagées, comme des suites collaboratives par exemple (Exchange + SharePoint). Par ailleurs, de telles possibilités créent des opportunités de cross-selling et d’up-selling pour les revendeurs.

Marque Blanche

La marque est un élément clé d’un business, y compris lorsqu’on fait de la revente. La possibilité de proposer des solutions SaaS en Marque Blanche est donc est un prérequis essentiel pour un revendeur. Le client final aura ainsi toute confiance en souscrivant une offre cohérente et émanant d’un prestataire qu’il connaît. La Marque Blanche doit être visible (ou invisible, selon le point de vue !) en tout point : marketing, formation, support technique, facturation…

Service Level Agreements (SLA)

Un partenaire de confiance devrait également proposer un SLA garantissant contractuellement un taux élevé de disponibilité (99,7% étant un minimum). Les revendeurs profitent ainsi du fait que le service offert au client final est fiable et disponible 24/7.

Le Support Client

Enfin, ultime argument (et de poids !) : un prestataire SaaS doit être capable de proposer un Service Support à ses clients, au moins pas mail, l’idéal étant mail + tél. Nous avons vu que le propre du mode SaaS est d’être déployé à distance, ainsi les clients finaux se déchargent des mises à jour et de l’administration. Ceci implique qu’ils puissent faire appel à des techniciens chargés de traiter leurs éventuels désagréments. Le prestataire SaaS doit donc fournir un Support prioritaire à ses revendeurs.

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Les ERP, des outils inadaptés

Le constat est le suivant : les ERP qui peuplent nos entreprises (34% des entreprises de plus de 50 salariés sont aujourd’hui équipées, taux qui atteint 81% pour les Grandes Entreprises) ne savent pas répondre aux nouveaux enjeux décrits en introduction. De plus en plus souvent présentés comme des facilitateurs de productivité, de souplesse, de flexibilité… ces besoins et ces usages ne concernent malheureusement que très peu les logiciels de type ERP, au grand dam des entreprises et de leur DSI. Parmi les besoins évoqués, un article paru sur InfoDSI parle notamment de « la montée en puissance des interactions via le web, par exemple dans le cadre de la relation client » et du « développement des usages professionnels sur équipements mobiles, et notamment sur smartphones et tablettes numériques »

Ainsi pour les professionnels, l’accès aux données métier en déplacement (et pas seulement au bureau) et l’interaction avec des applications Web sont deux critères décisifs d’évolution des ERP.

Le Cloud comme solution

Précisément, le Cloud Computing permet de répondre assez facilement à ces deux usages. En effet, les logiciels s’appuyant sur ce nouveau mode de délivrance sont nativement accessibles à distance, par le biais du Web. Les interactions avec d’autres applications ou différents outils est donc facilitée, même si elle nécessite un travail d’intégration et une réflexion en amont. C’est encore plus vrai pour les ERP, qui par essence ne fonctionnent pas seuls, mais unifient l’ensemble du SI en en faisant communiquer les différentes parties.

Enfin en ce qui concerne la mobilité, là encore le Cloud Computing est privilégié par rapport au On premise. En effet le principe du Cloud Computing est d’accéder aux données et aux applications en tout lieu, puisqu’elles sont hébergées et non plus simplement accessibles en local. Ainsi avec l’essor des tablettes, l’ERP en mode Cloud pourrait bien, sans parler de généralisation, être l’objet de demandes récurrentes de la part des PME et des ETI.

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SaaS

Ou Software-as-a-Service. Il concerne directement l’utilisateur final et, comme son nom l’indique, le logiciel. L’utilisateur accède ici aux logiciels par le biais du web : une URL, ainsi qu’un identifiant et un mot de passe (pour la sécurité) sont nécessaires pour accéder aux données.

Le paiement du service se fait à l’usage, le plus souvent par mois et par utilisateur (pay per use ou pay as you go), et les données ainsi que la logique de calcul sont situées sur la plateforme du fournisseur. Ces derniers éléments expliquent l’inquiétude parfois manifestée par les entreprises.

Enfin la logique de ce fonctionnement suppose, dans la majorité des cas, de pouvoir tester le produit durant une période d’essai gratuite (souvent d’une durée de 30 jours) : les instances logicielles étant mutualisées, il est aisé de créer de nouveaux utilisateurs et de permettre ce test.

Ainsi le logiciel passe d’un mode « produit » (achat – installation – mises à jour) à un mode « service » (location – déploiement – support utilisateur) plus flexible (ajout et retrait d’utilisateurs mois par mois, qui adapte la facturation automatiquement) et moins coûteux (investissement Vs. coût de fonctionnement, charges fixes Vs. charges variables). Ce sont les applications SaaS qui ont majoritairement permis l’évangélisation du Cloud Computing, car proches de l’utilisateur.

Exemples de SaaS : l’Outlook Web Access de Hosted Exchange, les Google Apps, Salesforce…

PaaS

Ou Platform-as-a-Service. Cette brique concerne quant à elle les développeurs et permet le développement d’applications dans le nuage, ainsi que l’exécution du programme. Autrement dit, l’entreprise dispose d’un framework complet qui lui permet de développer des applications sur mesure ou simplement des workflows.

Une PaaS est équipée d’un langage de programmation, d’outils de développements, de modules. L’utilisateur bénéficie donc d’un environnement de développement managé, hébergé, maintenu par un prestataire, basé sur une infrastructure externe à son entreprise. Il aura donc la possibilité de développer des outils uniques pour son activité.

Le principal inconvénient de ces plateformes reste certainement le « déménagement » des applications, car la compatibilité n’est pas avérée (les langages et les technologies utilisées n’étant pas les mêmes : Python ou Java pour Googel App Engine, .NET pour Microsoft Azure, etc.)

Exemples de PaaS : Microsoft Azure, RunMyProcess, Google App Engine…

IaaS

Ou Infrastructure-as-a-Service. Toujours pour schématiser, ce niveau concerne plutôt les administrateurs système. Le principe est que les entreprises peuvent démarrer ou arrêter à distance des serveurs dans des datacenters, sans avoir à se préoccuper des ressources physiques nécessaires, ni d’ailleurs des coûts de gestion inhérents à leur fonctionnement.

L’on peut ainsi recourir à la demande à des éléments supplémentaires divers : stockage, machines virtuelles, CPU, mémoire, etc. Souvent considérée comme l’offre ultime (plus difficile à faire passer), car elle concerne la couche la plus éloignée de l’utilisateur : la couche matérielle.

Les offres IaaS sont par exemple bien adaptées aux sites e-commerce qui enregistrent une certaine saisonnalité. Ici la facturation dépend généralement de la variable principale (au Go pour le stockage, au temps pour les VM, etc.)

Exemples de IaaS : Amazon EC2

SaaS, PaaS et IaaS en vidéo

Cette vidéo (en anglais) vous permettra de mieux comprendre ces trois concepts issus du Cloud Computing.

Cliquer ici pour voir la vidéo.

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Histoire courte du SaaS.

Partageons d’emblée une définition parmi tant d’autres sur le SaaS – Software as a Service – Logiciel en tant que service -, en français. Le concept de SaaS est apparu au début des années 2000 et provient d’un changement dans le modèle de vente de certains éditeurs : plutôt que de vendre des licences (auxquelles il faut ajouter, matériels et différentes prestations), le logiciel est loué, souvent avec un paiement progressif lié à l’usage qui est fait du logiciel.

La transparence des offres

Le premier fondement d’une offre logicielle à la demande est la transparence de l’offre. L’ensemble fonctionnel du produit et son prix sont publiés en ligne sans coûts cachés. L’offre intègre des conditions générales d’utilisation et d’usage couvrant une politique de paiement et de facturation ainsi qu’une politique claire sur l’usage qui est fait des données utilisateurs. L’offre est souvent basée sur un modèle flexible sous forme d’un abonnement mensuel ou annuel et surtout sans engagement.

Au-delà de la transparence, l’offre peut être souscrite en ligne en moins d’une minute. Le responsable de l’agence de communication ou de la société de conseil n’a plus à imposer un outil à des collaborateurs. Il peut tester l’outil en ligne à la demande en créant un compte et en invitant ses collaborateurs à tester par eux-mêmes les fonctionnalités de l’outil qui seront exactement les mêmes qui seront disponibles une fois l’offre payante souscrite. Il est donc primordial de pouvoir tester l’ensemble des gammes disponibles pendant cette période d’essai. C’est également l’occasion de tester la qualité de l’équipe fournissant le support produit. Parce que son logiciel est activable ligne, un éditeur tel que GroupCamp propose également toutes les aides en lignes possibles pour faciliter une prise en main par les utilisateurs y compris les non-experts. Ce mode de transparence garantit l’absence de mauvaise surprise en terme de fonctionnel et de rejet possible par les utilisateurs.

Gardez vos données

En attendant la prochaine révolution des fournisseurs SaaS à la demande qui permettra la synchronisation hors ligne des logiciels en ligne notamment avec la généralisation du HTML 5, il est important de mettre constamment à disposition des entreprises la possibilité de récupérer l’ensemble de leurs données. Cette fonctionnalité d’export n’est utile que si le fournisseur SaaS permet à l’entreprise de ré-utiliser ses données ce qui implique une génération de fichiers export dans des formats standards et communs et non d’un format informatique barbare.

Le fonctionnel à la demande

Le temps où les TPEs et les PMEs attendaient 18 mois pour avoir la nouvelle version de leur logiciel de messagerie est révolu. Il est possible aujourd’hui pour un acteur du cloud de mettre en place des cycles courts permettant le rajout de nouvelles fonctionnalités toutes les semaines et souvent en rapport avec les souhaits de la communauté d’utilisateurs dans le respect de la cohérence du produit et de son ergonomie. Ce surplus fonctionnel dans une offre à la demande est mis à disposition de l’ensemble des clients et souvent sans aucun surcoût pour l’entreprise.

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Qu’est-ce qui a changé ?

L’essor des technologies de Cloud Computing n’est plus à démontrer : on ne compte plus les études qui chiffrent son potentiel ou sa mise en pratique effective, ni les sociétés qui sont chaque jour plus nombreuses à tenter leur chance en proposant de nouveaux services. Encore favorisé et boosté par la virtualisation, il fait toujours plus d’adeptes.  Dans le giron de l’hébergement applicatif professionnel (l’externalisation des applications d’entreprise, donc), la messagerie hébergée a eu un effet catalyseur. Confiant dans un premier temps la gestion de leur messagerie à des prestataires, les entreprises ont peu à peu été convaincues par un modèle différent, évolutif et adapté. Certains DSI eux-mêmes, à tort considérés, à l’origine, comme réticents à ces nouvelles technologies, y ont trouvé un rôle et une place, notamment en ce qui concerne l’intégration.

Que peut-on trouver en matière d’offres hébergées ?

Ainsi les entreprises se sont peu à peu ouvertes à de nouvelles propositions, plus souples et moins coûteuses, locatives mais plus propriétaires, agrégées à du service utilisateur. A titre d’exemple, Global SP a récemment observé un accroissement des demandes concernant le Bureau Virtuel, pourtant proposé depuis de nombreuses années. Consistant en l’externalisation complète de son informatique de bureau (messagerie, bureautique, documents et applications métier), elle représente aujourd’hui pour les entreprises une étape supérieure de l’externalisation informatique. Parce qu’il n’y a pas que la messagerie ! Mais aussi l’IaaS, les ERP, les CRM…

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Hosted Sage : Une réponse à la mobilité et au télétravail

L’hébergement de solutions Sage permet l’accès à distance aux applications de l’éditeur. Plus précisément, Hosted Sage concerne les lignes 30, 100 et 1000. Pour faire face aux contraintes de mobilité et aux besoins de connexion everywhere de certains collaborateurs, les entreprises ont recours à des solutions qui permettent d’accéder aux données depuis une simple connexion Internet (https). Par le biais d’un portail, un login et un mot de passe plus tard, l’utilisateur accède à ses applications comme s’il était à son bureau, en toute transparence : Paie, RH, Gestion Commerciale, ERP, etc.

Une offre complète et évolutive

L’hébergement des solutions Sage présente de nombreux avantages pour les entreprises. Global SP étant expert en administration d’infrastructures, elle n’a plus à se soucier de la disponibilité de l’application : elle est accessible 365 j/365, 24h/24. Par ailleurs, le modèle hébergé étant locatif, Hosted Sage ne nécessite aucun investissement, et est hautement évolutif, à la hausse comme à la baisse : le tarif est mensualisé et ne dépend que du nombre d’utilisateurs. Enfin Global SP assure un Support Client (mail et téléphone) pour tous les utilisateurs concernant la partie hébergement d’infrastructures, la partie fonctionnelle restant entre les mains du partenaire intégrateur.

Un réseau d’intégrateurs

Les applications Sage nécessitant une phase d’intégration et de paramétrage fonctionnel, Global SP dispose de partenariats avec de nombreux intégrateurs. Chaque entreprise a ainsi le choix entre conserver son intégrateur habituel ou faire appel à ce réseau.

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Bien que de nombreuses sociétés soient déjà sensibles à l’épineuse question de la perte de données et à ses effets désastreux, et ont à cet effet mis en place quelques mesures : disques RAID, cartouches numériques, etc. Cependant tous ces éléments ont chacun leurs défauts : des supports plus robustes n’en sont pas moins sujets aux erreurs humaines (tout comme le fait d’apporter ces supports à la maison), les données ne sont pas dans un site distant (donc il y a toujours un risque en cas de vol, d’incendie, etc.)…

Sauvegarde en ligne pro : la meilleure solution

La solution la plus sécurisante semble donc de sauvegarder ses données informatiques directement en ligne, ce qui permet :

• une sauvegarde automatique : plus d’erreur humaine possible, la sauvegarde a lieu à la fréquence et à l’heure souhaitées ;
• une sauvegarde distante : envoyées vers un centre de données sécurisé équipé pour répondre aux risques d’incendie, de vol, etc. ;
• une sauvegarde sécurisée : les données sont cryptées pendant le transfert, à l’envoi comme à la réception, et restent confidentielles (question de législation).

Mais alors, vous demanderez-vous, comment je les récupère si elles ne sont pas sur un support physique ?

Et oui, car on est souvent plus réticents avec quelque chose d’intangible, ce qui est légitime. C’est extrêmement simple : grâce à une interface en ligne accessible depuis n’importe quel navigateur, chaque utilisateur (ou administrateur si la politique de sauvegarde est centralisée) a la possibilité d’accéder à tout moment aux données sauvegardées et de les restaurer. Cette opération se fait, il va sans dire, avec login et mot de passe.

Concrètement, que faut-il faire ?

Encore une fois c’est très simple ; il y a trois étapes :

1. Installation : en quelques secondes, l’agent de sauvegarde est installé sur le PC, l’ordinateur portable ou le serveur ;
2. Configuration : vous choisissez les fichiers à sauvegarder et la fréquence de sauvegarde, via une interface en cocher / décocher ;
3. Sauvegarde : elle s’exécute en tâche de fond, en mode différentiel bloc (uniquement les parties modifiées pour limiter le temps de sauvegarde) ; un rapport vous est ensuite envoyé par email.

A présent, vous n’avez plus aucune excuse !

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