Une discussion intéressante du groupe Software as a Service de LinkedIn reprenait la phrase de Jeff Kaplan, apparue dans un article récent : « I expect quality support to become a key criteria for selection as the cloud computing market matures. » Un acteur comme Global SP aurait du mal à contredire une telle assertion. Je dirais même plus : la société tout entière plussoie !

L’importance du Support dans le mode SaaS

Mikael Blaisdell explique, dans SaaS, Support and Owning the Customer Relationship, que la relation au client change, en ce sens qu’elle s’est déportée : l’essentiel de celle-ci était, avec le modèle on premise, entre les mains des équipes commerciales ; le mode SaaS (ainsi d’ailleurs que d’autres services de l’écosystème Cloud Computing, IaaS par exemple) la « déplace » vers le Service Client (ou support). D’où l’importance de sa qualité, pour paraphraser Mr. Kaplan. Ainsi des acteurs négligeant cet aspect, en le délocalisant (ou en ne proposant pas du tout ce service), tuent dans l’oeuf un modèle justement basé sur du long terme, un long terme qualitatif (c’est d’ailleurs la raison pour laquelle l’ensemble des équipes support de Global SP est situé à Paris). L’un des principes de ce modèle, et un des principaux arguments commerciaux au demeurant, est la qualité du service. Celle-ci ne concerne pas uniquement la sécurité des infrastructures, et la disponibilité mais aussi, au moins également, le Service Client. Ici l’accent est mis sur « l’après-vente » plus que sur la vente en elle-même.

Par mail, par téléphone, en ligne… les moyens sont nombreux pour assurer un service de qualité à un client qui paie, justement, pour un service. C’est précisément, pour ce dernier, un critère décisif lors du choix d’un prestataire.